Как спасти свою туркомпанию?

Внедрив CRM-систему и избавившись от скидок, закручивая воронку продаж и отправляя на отдых самых дорогих VIP-туристов, одновременно захватывая новые рынки (в частности, казахстанский), можно не только спасти свою компанию, но и в короткий срок потеснить всех остальных.

Такой вывод Turprofi.com.ua сделал на конференции «ТУРБИЗ-2019. Секреты успеха», где сразу семь спикеров-практиков подробно рассказали, что нужно делать турагентам. Вот краткое резюме.

Разделяй и властвуй

Директор "Делюкс Вояж" Максим Дереза считает важной не только CRM-систему, но и специализацию сотрудников. В частности, необходимо ограждать профильных менеджеров от туриста, который звонит просто поговорить или ищет тур «все включено» за 100 евро. Таких можно взять на заметку, на будущее, что может сделать специальный сотрудник. Для этого в "Делюкс Вояж" ввел новую штатную единицу: человека, который принимает на себя первый удар по телефону и мессенджерам. Пользуясь скриптами, этот сотрудник отделяет зерна от плевел, направляя наиболее перспективных клиентов менеджеру по конкретному направлению, а с остальными расправляется самостоятельно.

Отвечая на вопрос турагентов, как бороться со скидками, Максим признался, что не борется с ними, а просто ограничивает. «6% — наш потолок. Если резко отрубить все скидки, то потеряешь 50% продаж, хотя в деньгах со временем и выиграешь», - пояснил он.

У турагента, в отличие от расхожих мнений, есть свой продукт — оболочка, в которую заворачивают туры. И именно эта оболочка может стать приоритетной для клиента, если она будет достойной. Выбирая тур, человек мысленно кладет на одну чашу весов цену, а на другую — ценность вашего продукта. Поэтому имеет смысл трудиться над оболочкой и над технологиями продаж, уверен Максим Дереза. Это не решит проблему скидок, но увеличит шансы ТА завершить сделку.

Конечно, не всем хочется прилагать усилия, и в туризме полно людей, которые за пять копеек воробья в чистом поле не загоняют, но в конце концов клиенту необязательно сходу предлагать скидку, можно поощрить его бонусами и корпоративными подарками.

Сплоченная команда и заинтересованные менеджеры

Директор iTour Ольга Петрова, полтора года назад внедрившая для общения с потенциальными клиентами бота, сообщила, что до сих пор пытается разобраться, кто же круче: бот или человек. Пока выходит, что самое эффективное — совмещать бота с менеджером. «50% туристов не готовы оставлять контакты боту и отпадают на этом этапе», - пояснила эксперт. Хотя отдых таким клиентам нужен, они почему-то не торопятся себя рассекретить перед ботом. В такой момент имеет смысл выпускать на сцену менеджера, который пишет клиенту что-то вроде «здравствуйте, я не бот, а менеджер Лена, хочу выяснить ваши потребности — вот мой телефон, можете меня набрать».

Глава iTour также рассказала о способах удержания клиентуры. Например, некоторых очень дорогих туристов в ее компании поздравляют с днем рождения лично. Могут привезти огромный торт. «Это очень круто работает и запоминается минимум на три года», - пояснила эксперт. Такой клиент обычно считает нужным вернуть агенту положительные эмоции, заказав у него еще один тур. Кроме того, есть бонусные карточки: если клиент приведет в агентство родственников, то они получат 3% скидки на тур, а сам клиент – 1% виде бонуса на свою следующую поездку. «Не знаю, почему в других ТА это не работает. У нас — да. Возможно, просто менеджеры не всегда об этом рассказывают», - пояснила Ольга Петрова.

Еще один важный момент — кадры. Кадры в компании должны быть хорошие и разные. «На каждого покупателя есть свой менеджер. Есть те, кто любит, чтобы их атаковали предложениями, а есть и такие, кому нужны мягкие и податливые собеседники», - делится эксперт. И если уж вы нашли своих людей и подобрали хорошую команду, вашей главной следующей задачей становится сохранение этого коллектива: всегда проще удержать хорошего сотрудника, чем потом искать ему замену. Здесь будут хороши все средства. Дополнительные рекламники для тех, кто входит в пятерку лидеров по продажам (списки самых лучших обновляются в офисе каждый месяц), внимание со стороны руководителя и действие на опережение. «Иногда менеджер недоволен. Может, ему скучно всю жизнь продавать три направления. Он хочет что-то изменить, хочет новых ощущений. И этот момент лучше не пропустить. Поговорите с ним, если видите, что что-то не так. А, может быть, вы прибавите ему 1000 гривен, и он останется. Это лучше, чем искать и готовить нового сотрудника», - делится опытом эксперт.

Интересно, что в iTour практикуют деление комиссии между менеджерами — процент от одной продажи могут разделить между собой сразу четыре специалиста, если они выполняли работу совместно. Например, кто-то проконсультировал туриста, кто-то дожал и привел его в офис, кто-то убедил туриста подписать договор. Иногда бывает, что консультировал менеджер из Харькова, а оформлял договор менеджер в Одессе. В туркомпании четко прописано, что сколько стоит, но сотрудники могут договариваться и самостоятельно. Обычно споров не возникает именно потому, что коллектив дружный. Взаимовыручка, поддержка и добрые отношения всегда плодотворно сказываются на работе и заработках.

Реклама. Это еще один важный элемент привлечения клиентов. Не потратитесь на рекламу — не будет заявок. Постоянные клиенты могут уехать из страны, родить ребенка и отменить все поездки на ближайшие несколько лет или просто уйти к «Букингу». Поэтому просто ждать новых нельзя — нужно их привлекать. С улицы они заходят сейчас в офисы ТА очень редко (разве что офис в торговом центре). Поэтому нужны рекламные площадки. По оценкам Ольги Поповой, конверсия в поисковых системах выше, чем в соцсетях: из 10 обращений три перерастают в продажи. Из соцсетей же на 10 обращений — всего 1-2 продажи.

Нужен ли план продаж? Эксперт считает, что нет. Менеджера должно подогревать желание заработать больше, а не план. Что касается штрафов, то они скорее демотивируют сотрудников.

У опытного менеджера конверсия составляет 25-35%, у нового — 15%. Если она всего 5% и менеджер объясняет это тем, что ему звонят одни лишь идиоты, то проблема все-таки в менеджере. Нельзя обработать 150 заявок и продать лишь 5 туров. Хотя бывают действительно провальные месяцы, поэтому не торопитесь судить по одному.

Нет денег — используй мозги

Директор одесского ТА «Хороший Отлых», известный борец со скидками Александр Довгопол рассказал о своем опыте.

В 2013 году его компания опросила 300 клиентов на предмет того, что важно туристам при выборе тура. Оказалось, что клиентов волнуют:

профессионализм менеджера
его заботливость
точный и правильный подбор тура
собственный опыт обращения
удобный сайт ТА
скидка
скорость ответа
рекомендации знакомых

Как видим, возможность сэкономить оказалась не главной. И это подтолкнуло Александра к действиям.

Подсчитав, сколько денег теряет турагентство на скидках, эксперт пришел к выводу, что если их не давать, то можно позволить себе потратить примерно 40 тысяч долларов в год на развитие бизнеса. Например, на бонусы клиентам. Туристам предложили новые бесплатные услуги: трансфер в аэропорт, прокат чемоданов (пользовался большой популярностью), балийский массаж (не в офисе ТА, а в СПА-салоне), гарантия на миллион гривен в случае невыполнения обязательств «Хорошим Отдыхом». Каждый из клиентов мог выбрать: купить где-то тур со скидкой (без гарантии качества и без массажа) или в «Хорошем Отдыхе». Большинство клиентов выбрали «Хороший Отдых».

Наконец, когда в агентстве выбрали свой бонусный лимит и поняли, что скоро уйдут в минус, поэтому с массажами пора завязывать, предложили клиентам выкупить их бонусные карточки за 100 долларов, чтобы никому не было обидно. На протяжении года, пока длился переходный период от скидок к нормальной работе, практически с каждым клиентом приходилось проводить беседы и объяснять политику партии и «почему скидок не будет». Дальше ставку делали преимущественно на качество обслуживания и уровень подготовки менеджеров. В это тоже приходилось вкладывать деньги. Самое обидное, что в рекламниках, куда «Хороший Отдых» отправлял своих менеджеров, другие менеджеры над ними смеялись, мол, как это без скидок? Конечно, сотрудникам компании было тяжело. И они сомневались.

Однако результаты работы за полгода показали, что бронировок в компании стало меньше только на 15%, а заработок увеличился на 20%. В 2018 году компания заработала в три раза больше, чем в 2013-м. Как это удалось?

Очень многое зависит от руководителя, от его уверенности и настойчивости, умения подкреплять веру менеджеров в то, что они делают, объясняет директор одесского ТА. Серьезную моральную поддержку в таких делах оказывают единомышленники не только в своем коллективе, но и в компаниях коллег. Создание какой-нибудь профильной Ассоциации и совместные тренинги и мероприятия с единомышленниками тоже помогают морально. В конечном итоге невозможность использовать скидки заставляет турагентов изощряться и применять весь свой профессионализм, чтобы доказать клиенту: лучше меня на туррынке не найти. «У нас не было денег, поэтому приходилось думать. Ясно было, что мы либо будем пахать как Папа Карло и расти, либо нас задавят», - констатирует Александр Довгопол.

Кстати, подарки как маркетинг-инструмент, до сих пор приветствуются в «Хорошем Отдыхе». В данный момент его менеджеры имеют негласное право на свое усмотрение делать клиентам подарки стоимостью до 1000 гривен. Неважно, будет ли это плюшевый медведь или тортик.

Из своего опыта Александр Довгопол сделал и другие выводы.

Например, он предупреждает, что нельзя давать скидки друзьям и знакомым. Они общаются между собой и стоит уступить кому-то одному, как обязательно придется делать исключение и для всех остальных. Поэтому надо сразу всем говорить: скидку не дам, а пиво мы с тобой можем попить. «Возможно, вы даже потеряете половину друзей», - предупреждает Александр Довгопол.

К слову, во время перерыва на «ТУРБИЗ-2018» Turprofi.com.ua услышал мнения других агентов по поводу скидок и опыта "Хорошего Отдыха".

Одно нам показалось любопытным и мы его приведем здесь (анонимно):

«Я не думаю, что в столице этот опыт удастся повторить с таким же успехом. Во-первых, в Киеве конкуренция гораздо больше, чем в Одессе. Во-вторых, каждый турагент, выслушав это все, наверняка подумает: зачем прилагать столько усилий и отдавать те же деньги на бонусы клиентам, если можно обойтись малой кровью, ничего не тратить, не прилагать усилий и получать тот же результат?».

Вы тоже так считаете?

Продолжение следует...

Валерия Овсяник, 03.12.2018

Перевод

Новости