Кто из ТО ведет себя хуже всех?

Эпопея с отменами и переносами туров продолжается, но единства в подходах туроператоров к делу нет, и агентов это расстраивает.

«Туристы волнуются. Если бы была централизованная резолюция, как именно нужно решать такие задачи, было бы лучше. Не возникали бы вопросы: а почему у тех так, а у этих — эдак? – делится мыслями глава одесского ТА «Санта-Круз» Александр Скляр. – Сейчас потери при отмене туров в основном — 100%. Казалось бы, нет смысла дергаться. Тем не менее туристы ерзают и требуют отменить туры. Мы говорим «хорошо, можем направить письмо оператору - и вы потеряете все, вместо того чтобы лететь на отдых позже». Но люди мечутся. А единства в подходах нет».

"Условия у каждого ТО постоянно меняются — надо раз в день перепроверять. Глобально лучше всего поступает «Анекс тур», несмотря на все его проблемы с коммуникациями. Именно у этого туроператора самые лояльные условия. Перенести тур, если сохраняются все его параметры (страна, длительность отдыха и отель), можно без доплат. Выбирать взамен можно туры до 30 сентября. Мы перенесли туры у них с марта и апреля на сентябрь без доплат — и это единственный туроператор, который так делает", – констатирует директор «Аполло-тур» Андрей Демура.

Эксперт добавляет, что по тем направлениям, куда летом не летают, сделать переносы сложнее. Но когда средства зафиксированы в валюте и можно поменять, к примеру, Таиланд на другие направления с сохранением депозита в у.е., то никаких проблем нет.

«Все остальные разрешают перебронировки по цене подбора тура онлайн, при этом взвинтив цены. Мне кажется, это некрасиво. Турагенты приняли на себя первый удар волны возмущенных клиентов. И если мы друг другу помогаем и все в одной лодке — так делать неправильно. Когда на одном дорогом турпакете получается доплата в 1000 долларов, а на дешевом — 200 долларов, что должен думать о нас турист?» – интересуется Андрей Демура.

О том, что агенты стараются изо всех сил, говорит директор и идейный вдохновитель Hottours.online Елена Жмурина: «На сегодня у нас нет ни одного отказа или аннуляции. Даже там, где клиенты аннулировали тур, мы сделали замены туристов и сохранили заявки у туроператоров с переносом дат поездок. И в такие моменты, конечно, очень хорошо проявляются партнеры своими действиями и поступками по отношению друг к другу».

По мнению эксперта, очень четко и слаженно работают несколько ТО. В целом ситуация следующая:

«Корал тревел». Лучшее, что они сделали, — сохранили старый курс при переносе тура, возможность замены страны, отеля и даты. При запросе на замену туристов отели также делают подтверждения. Снизили роялти для главных партнеров, организовали юридическую поддержку — молодцы!

«Анекс тур». Четко, быстро, спокойно. Перенос тура без доплат — это супер! Также можем менять страну, отель, дату тура. Все действия оперативные и без лишней суеты. В такие моменты это очень важно!

TUI. Меняют даты тура, туристов, отель, страну, всё, что угодно. Но (!) очень неприятно, когда считают сумму оплаты в гривне учитывая разницу курса — это обдираловка. Отвечают на запросы долго, перенести оплату не могут уже 6-й день на новую заявку. Надеюсь, засчитают хотя бы по курсу запроса. На мой взгляд, это серьезный минус в работе с партнерами.

TPG. Только перенос тура. Пока приостановлены все движения по несостоявшимся турам с возможностью это сделать по окончании карантина. Предупреждают, что будут доплаты по авиа. Посмотрим, как это будет в реальности. Пока конкретики нет.

Join UP!. Переносы туров с сохранением цены — спасибо! Отвечают быстро, решают максимально в пользу партнеров. Можно заменить страну, отель, дату и туристов — это отлично.

«Компас». Перенос рейсов, смена страны, отеля, даты тура. Пока не знаем, как это происходит на деле, — туристы только определяются с дальнейшим решением.

«Аккорд-тур». Перенос тура по цене онлайна. Туристы еще выбирают новые туры на осень, не торопим их.

А если говорить о системах онлайн-бронирования, то мы получаем сейчас кризисный опыт с двумя:

«Онлайн-Бистро». Благодарю партнеров за отличную и качественную работу. Всё оперативно, четко, слаженно и максимально в интересах клиента.

Tickets.ua. Возврат еще ждем по мартовским перелетам, которые не состоялись. Остальное можем переносить, пока ждем решения туристов и будем, наверное, работать еще и по переносам рейсов. Конкретных действий нет, всё в порядке очереди, но что-то не быстро».

«На самом деле у Join UP! не сохраняется цена тура при перебронировании, – поправляет директор харьковского ТА «Приват тур» Юлия Шевченко. – Сохраняется цена только под туры, которые не улетели 13-14 марта (возможно, еще и 15 марта). Дальше все перебронировки идут по новой цене. Кроме того гендиректор «Джоина» Дмитрий Сероухов говорил в своем интервью, что туры, до начала которых более 30 дней, можно аннулировать без штрафа, а по факту туроператор не дает сделать аннуляцию. Я считаю, что можно было бы аннулировать заявки по желанию туристов, но не возвращать им деньги, сохранив средства на депозите ТА, чтобы использовать для новых заявок. Таким образом мы не забираем деньги у туроператора, а рассчитаемся этими деньгами за новые туры. Некоторые ТО дают такую возможность, но не Join UP!, который к тому же установил определенные сроки для перебронирования заявок, попавших сейчас под карантин: это необходимо сделать до 21.04.2020».

«Если говорить о нашем опыте, то я бы в первую очередь отметил работу TEZ Tour, с которым мы недавно перебронировали заявку на ближайшие даты, когда стало понятно, что не полетят туристы и в апреле. TEZ Tour прислал лояльное письмо, прекрасное и спокойное. Есть конкретные даты и отель. Четко сформулирована идея депозита. Деньги туристов сохраняются в условных единицах и будут засчитаны в стоимость тура. Лояльный и грамотный подход, – считает Александр Скляр. – Что касается «Джоин ап!», то он отвечает и реагирует, но одна заявка у нас получилась с ним странная. Аннулировали тур еще до всего этого сумасшествия, когда до вылета оставалось 32 дня (вылет должен был быть 18 марта и заявка была не полностью оплачена). Вдруг приходит от оператора письмо: депозит оставить не можем, дайте ответ по переносу до 1 апреля, но не позже, чем за 14 дней до вылета (а вылет уже, как вы понимаете, прошел). Отправили письмо с вопросом. Ждем. И еще не очень понравилось группе наших туристов, которые согласились перенести тур, что этого нельзя сделать на октябрь. Оператор ответил, что у него на этот месяц цены еще не просчитаны, поэтому выбирайте из предложенного или аннулируетесь с фактически понесенными затратами. И возвраты идут в гривнах, за вычетом банковских расходов и непонятно когда (обещают в течение 90 дней). Переоформить тур с открытой датой тоже нельзя. Я надеялся, что у всех ТО будет подход, как у TEZ Tour: сумма фиксируется в у.е. и ее можно использовать, как только ты решишь купить себе путевку. Но, к сожалению, остальные на это не идут. В целом мегапретензий к операторам у меня нет. Многие из них вообще не пишут, в какие сроки может быть возврат. И у большинства фактические потери при аннуляции непонятны — вот это плохо».

«Глядя на действия некоторых туроператоров, невольно думаешь, что мы все можем остаться у разбитого корыта, – высказывается Андрей Демура. – На мой взгляд, хуже всех ведут себя «Корал» и TUI. «Корал» изменил условия аннуляции туров задним числом. Туристы подписывали договоры на одних условиях, а туроператор взял и изменил их в одностороннем порядке в сторону ужесточения. Вместо штрафа в 30 евро при аннуляции сделали 100-процентный. То есть если хочешь отказаться от поездки — теряешь все. Опубликовали изменения 20 марта. Некоторые турагенты до того момента успели оформить аннуляции по старым правилам, но им еще надо дождаться возврата — неизвестно, когда вернут эти деньги. А TUI фиксирует уплаченные средства не в у.е., а в гривнах. И если ты хочешь перенести тур и заплатил по старому курсу, к примеру 1000 долларов (24 тысячи гривен), то сейчас тебе засчитывают 800 долларов. Плюс к девальвации добавляется еще 15%-ное подорожание самого тура. В итоге за путевку приходится доплачивать около 45% стоимости. Это неконструктивная и непорядочная позиция. Я считаю, что туроператоры должны собраться за круглым столом в перчатках и масках и договориться об общей позиции насчет переносов. И я бы хотел, чтобы общей для всех позицией стал такой подход, как у «Анекса»: перенос по актуальным ценам в валюте. Турист фактически получает свой тур, за который он заплатил в том же отеле, на тех же условиях, только позже. Это оптимальная стратегия».

Впрочем, директор агентства "Мадагаскар" Евгения Мельник сообщила Turprofi.com.ua, что Турцию у "Анекса" перебронировать без доплат нельзя: "Они сильно подняли цены на другие даты. По раннему бронированию стоимость тура была 980 евро, а на сентябрь уже - 2080 евро, и подтверждают только по цене онлайна. Но другой отель выбрать разрешают".

Александр Скляр обращает внимание, что очень приятное впечатление производят на этом фоне действия круизных компаний: «Нам приходят рассылки от них. За каждый несостоявшийся круиз туристы получают ваучер на сумму даже больше той, которую заплатили изначально: с плюшками, бонусами и дополнительными кредитами на борту для аналогичного круиза. Этот ваучер можно использовать до конца декабря 2021 года. Причем когда захочешь. Вот это забота о клиентах!»

«Винить кого-то в применении штрафов за аннуляцию туров глупо. Каждый ведет свой бизнес как считает выгодным и осуждать ТО нельзя. Но есть хорошая возможность пересмотреть партнеров при дальнейшей работе, если готовы оставаться в туризме. Сейчас выстоят сильнейшие, и мы увидим, с кем останемся, – рассуждает Елена Жмурина. – Главное действующее лицо у нас — турист. Он оплачивает всё. Поэтому спасибо нашим туристам, которые остаются с нами и поддерживают в трудные времена, решая не аннулировать туры, а переносить их или оставлять оплаты как депозит на будущие путешествия. Это очень важно сейчас. Пройдет кризис, и люди захотят отдыхать и путешествовать дальше, но вот с кем они это будут делать — покажут сегодняшние реалии.

Валерия Овсяник, 26.03.2020

Перевод

Новости