Рейс PQ1972, который должен был вылететь с Занзибара 13 февраля, приземлился в Борисполе около 10 утра 16 февраля. В 10:25 девушка Настя («из Уханя») сообщила, что наконец-то едет домой.

Новость на сайте SkyUp радует: самолет доставил не только туристов, но также весь их багаж. «15 февраля в 23:59 рейс PQ 1972 Занзибар — Анталия — Киев вылетел из Занзибара со всеми пассажирами, которые не смогли вылететь с острова по графику. После дозаправки и предоставления горячего питания пассажирам в Анталии самолет прибыл в Борисполь 16 февраля в 9:47. Также этим рейсом доставлен весь багаж туристов», - поясняет перевозчик.

Компания поблагодарила за сотрудничество и оказанную поддержку в получении необходимых разрешений Госавиаслужбу Украины, Министерство инфраструктуры Украины и Министра Владислава Криклия, а также Министерство иностранных дел и Посольство Украины в Кении.

На злосчастном борту находились туристы оператора Join UP!, аффилированного с авиакомпанией, и туроператора «Компас» (у них на этом рейсе было около 70 мест).

Несмотря на волну негатива в СМИ и соцсетях, директор по развитию туроператора «Компас» Дмитрий Гудзий считает, что партнеры сработали хорошо. «Они постоянно были на связи, координировали действия, взаимодействовали с нами и помогали, никто из наших туристов на улице оставлен не был. Да, кто-то будет упрекать их в том, что не был предоставлен один отель на весь период задержки (возможно, если бы они знали, что все это затянется, то так бы и сделали). Однако как только становилось ясно, что вылет откладывается в очередной раз, компания оперативно предоставляла клиентам проживание. В воскресенье утром людям предоставили пребывание в хорошем отеле на «дневное использование» - без предоставления номеров, но можно было пользоваться всей инфраструктурой и питание "все включено". 14 февраля все провели отлично. В другие дни не всех удалось разместить в гостиницах высокого уровня, но как только представилась возможность, их сразу переселили в более комфортные места. Поселили абсолютно всех туристов — это факт», – оценивает произошедшее собеседник.

Он также объяснил, что «Компас» ежедневно продлевал своим туристам медстраховку, первоначальное действие которой закончилось 13 февраля, когда самолет должен был вылететь в Киев. На вопрос, не оформлял ли кто-то из туристов страховки на случай задержки или переноса рейса, Дмитрий Гудзий ответил, что ему об этом неизвестно: «У нас такого продукта нет. Предлагает ли его кто-то другой на туррынке — не знаю. Возможно, туристы оформили что-то самостоятельно».

Turprofi.com.ua отправил в Join UP! вопрос, есть ли у их клиентов страховка на случай задержки или переноса рейсов и есть ли данные о том, намерена ли авиакомпания предоставить какую-то компенсацию пассажирам задержанного рейса. Однако в ТО не смогли ответить на этот вопрос и предложили следить за обновлениями на своем сайте (там этой информации мы не нашли).

Тем временем на сайте ГАРТ (Государственного агентства развития туризма) в новости про задержавшихся на Занзибаре туристов "из-за неисправности самолета на рейсе SkyUp Airlines PQ 6972" разместили выдержки из законодательных актов, которые могут быть полезны пассажирам, и короткий комментарий насчет действий туроператора:

“...Согласно Закону Украины «О правилах воздушных перевозок и обслуживания пассажиров и багажа», в случае задержки или отмены рейса пассажир вправе требовать компенсацию в размере полной стоимости билета или альтернативу в той же ценовой категории. Во время длительного ожидания авиаперевозчик обязан предоставить питание и, при необходимости, ночь в гостинице... По данным Join UР!, по состоянию на 15 февраля всех туристов расселили по номерам в разных отелях и обеспечили полноценным питанием (завтрак, обед и ужин).

...согласно пункту 25-1 Лицензионных условий, туроператор, оказывающий услугу, связанную с выездным туризмом и перевозкой, обязан дважды (за 8 часов и за 2 часа) до запланированного рейса проверить информацию о времени его отправления. В случае задержки рейса более чем на 4 часа туроператор обязан разместить информацию об этом на своем вебсайте и отправить на электронный адрес органа лицензирования. Такие сообщения в Государственное агентство развития туризма Украины не поступали.

...По словам представителей компании SkyUp, главным фактором задержки рейса стала сложная процедура получения необходимых разрешительных документов со стороны Кении, ведь техническую проблему решили быстро и уже за несколько часов самолет был готов совершить рейс.

...авиаперевозчику все же удалось получить разрешение от Турции на вылет в Анталию...

Напомним, что новым Законом Украины «О туризме» предусматривается система страхования, по которой будет осуществляться выплата туристу возмещения в случае чрезвычайных ситуаций, которые могут произойти во время путешествия. Страхование обеспечивается туроператорами на основе договора поручения или агентского договора со страховщиками. Именно поэтому, во избежание в будущем подобных случаев, подчеркиваем необходимость скорейшего принятия новой редакции Закона”.

Будут ли туристы требовать компенсацию за трехдневную задержку и имеют ли они на это право?

«Всегда есть вероятность, что кто-то потребует компенсацию, – отмечает в разговоре с Turprofi.com.ua замдиректора по правовым вопросам Pegas Touristik Николай Слюсаревский. – И тут — ответственность авиакомпании, которая знала, что клиенты прибыли на рейс и зарегистрировались. Она должна была предоставить воду и разместить на ночлег. Я думаю, перевозчик будет доказывать, что сделал все необходимое. Вопрос только в том, сразу ли стало известно о проблемах и туристов расселили или авиакомпания сообщала, что полетим, когда уже было ясно, что не полетит. Возможно, она и сама согласится что-то кому-то компенсировать. А, может, скажет, что действовал правомерно и ничего никому не должна. Варианты есть».

Эксперт добавляет, что туристы не всегда объективны в оценках действий авиакомпаний и туроператоров. И что бы ни случилось, всегда есть тот, кто скажет, что его ребенок устал, а лекарства закончились и "во всем виновата авиакомпания". И хотя туроператоры и перевозчики должны думать о своих клиентах, создавая им максимально комфортные условия, туристы, которые берут детей на дальнемагистральные рейсы (а тут рейс с дозаправкой), должны быть готовы к тому, что при задержках и сбоях дети устанут.

«По словам агентств, большая часть туристов с пониманием относятся к ситуации, – говорит Дмитрий Гудзий. — Это могло произойти с любым рейсом любой авиакомпании. Отличие в том, что на ближних маршрутах можно было бы пересадить туристов на другой рейс или отправить за ними другой борт. Выделить же его на дальнем направлении, отправив еще один самолет на Занзибар, — это фактически разрушить цепочку по всем остальным маршрутам. Насчет компенсации обращений у нас пока не было. Если туристы захотят ее получить, им придется обращаться в авиакомпанию. Но я считаю, что в этой ситуации был сделан максимум того, что можно было сделать. Расселить всех в высокий сезон при отсутствии свободных номеров в отелях очень сложно. Мы информировали своих туристов о происходящем каждые два часа — делать это чаще просто не имело смысла. Как только приходили новости от авиакомпании, мы тут же доносили их до клиентов. Все наши гиды были на связи».

В комментариях под постами клиентов в соцсетях представители авиакомпании несколько раз ссылались на форс-мажор. Однако юристы отмечают, что форс-мажор — это обстоятельства непреодолимой силы, которые могут включать в себя любые чрезвычайные и неотвратимые обстоятельства, делающие исполнение обязательств по договору или закону невозможным. Например, ураганы, торнадо, землетрясения, революции, массовые беспорядки и война. В текст договора с компанией могут включены оговорки о форс-мажоре, где стороны сами определяют, какие обстоятельства считаются форс-мажором и какие последствия будут иметь. Факт наступления форс-мажорных обстоятельств имеет право удостоверять торгово-промышленная палата Украины.

«Для авиакомпании эта ситуация, конечно, неожиданная, – рассуждает Николай Слюсаревский. – Но действия на такой случай расписаны «Правилами перевозки» и «Воздушным кодексом». Все знали, как действовать в отношении туристов: в первую очередь нужно гарантировать безопасность полетов. А клиенты в своих претензиях могут исходить только из того, соответствовали ли действия авиакомпании в отношении туристов тому, что обозначено нормативными актами. Насколько я понимаю, авиакомпания не самоустранилась и клиентов не бросила. Просто Занзибар — не та страна, где сразу можно какой-то отель и разместить 180 человек. К тому же в таких случаях стараются поселить людей как можно ближе к аэропорту. Я был на Занзибаре: там аэропортик одноэтажный и весы со стрелкой. И процедуры оформления пассажиров не очень быстрые, а возить туристов туда-назад сложно. Но если есть жалобы на расторопность авиакомпании, то мы об этом узнаем. Обычно большая часть вопросов на обратном пути отпадает».

Валерия Овсяник, 16.02.2021