Оператор и агент устроили на туррынке "горячую сиесту"

Туроператор «Сиеста» прекратил отношения с сетью агентств «Горячие туры». «Данная мера была принята в связи с систематическими злостными задержками платежей главного офиса сети, а также полного игнорирования руководством договорных условий в последние полгода», - сообщил туроператор в своей рассылке. 

«С большим сожалением, зная, что все туристические компании сети агентств «Горящие туры» по забронированным заявкам оплачивают в центральный офис средства своевременно и в полном размере, мы расстаемся со многими из вас! Всех Вас будем помнить! Надеемся на понимание и дальнейшее сотрудничество в рядах надежных сетей», - подвел черту туроператор. 

В соцсетях по этому поводу уже пошло обсуждение. Одна сторона конфликта утверждает, что туроператор сделал поспешные выводы и поддался эмоциям, другая – что центральный офис сети серьезно подставил компанию, распространив через свою сеть по рынку рекомендацию не работать с «Сиестой», у которой якобы какие-то финансовые проблемы. 

«Изначально вся эта ситуация не стоила выеденного яйца, - отмечает директор «Сиесты» Ольга Дяченко. – В какой-то момент мы устали от задержек платежей и отключили сеть от нашего онлайна. Ну, отключили и отключили – подумаешь. Сегодня перестали работать, завтра снова наладим отношения. Тем более я человек отходчивый. Владислав (Безверхний, замдиректора сети. – Ред.) написал мне письмо о том, что нужно обсудить наше дальнейшее сотрудничество, но ответить я так и не успела. На следующее утро нам вдруг стали звонить агенты с вопросом «что с вами случилось?» и требованиями аннулировать их бронировки». 

По словам Ольги Дяченко, в процессе общения с перепуганными агентами удалось выяснить, что центральный офис «Горячих туров» распространил внутри сети рассылку о прекращении работы с туроператором: мол, отношения с ним нестабильные, бронируйте у других компаний. «Рассылка мгновенно разошлась по рынку. После «Ньюз Тревел» все агенты напуганы, поэтому, не долго думая, начали требовать свои деньги назад (и я их очень хорошо понимаю!), - констатирует Ольга Дяченко. – А туры у нас не дешевые, это все экзотика – как раз заканчивалась акция по Доминикане. Естественно, моя компания понесла убытки, причем не только денежные, но и репутационные!» 

Собеседница отметила, что именно это вынудило ее публично заявить о прекращении отношений с сетью. «Я не сторонник выносить сор из избы, но в данном случае просто вынуждена была защищать свою компанию – слухи о наших якобы проблемах начали распространяться по рынку с огромной скоростью. Вчера я серьезно подумывала над тем, чтобы подать на них в суд, однако сегодня думаю, что если они публично принесут нам свои извинения или хотя бы проинформируют агентов, что эта рассылка была сделана ошибочно, я готова обо всем забыть», - резюмирует Ольга Дяченко. 

Владислав Безверхний уверен, что его сеть ни в чем не виновата. В разговоре с Turprofi.com.ua он объяснил все эмоциональной составляющей: «Иногда чувства преобладают над рабочим процессом. Люди делают ошибки в минутном порыве, а потом приходит переосмысление и они понимают, что сделали ошибку. Но мы не вчера появились на рынке – слава богу, работаем уже 12 лет и все это время находили общий язык с партнерами, поэтому сейчас можем ответить четко, обоснованно и аргументированно». 

По словам Владислава Безверхнего, обе компании работали друг с другом три года, получая взаимную выгоду. Но 27 апреля одному из агентств сети сотрудник «Сиесты» сообщил по телефону, что по поручению руководства ТО не будет обрабатывать их заявку. «С такой же проблемой к нам обратилось еще два наших агента. При этом письменных или устных сообщений о прекращении или даже приостановке работы между нашими двумя компаниями не было», - отмечает замдиректора сети. 

Получив по телефону от сотрудников «Сиесты» ту же информацию, Владислав Безверхний действительно отправил Ольге Дяченко, которая в тот момент находилась за границей, письмо, чтобы прояснить ситуацию. А так как туроператор отказывался обслуживать агентства сети по забронированным заявкам, центральный офис «Горячих туров» сделал рассылку: «Уважаемые коллеги, в связи со сложившейся нестабильной ситуацией в работе с туроператором «Сиеста», просьба не бронировать в ближайшее время заявки у данного туроператора до выяснения всех подробностей! Рекомендуем рассмотреть альтернативных партнёров: …, …, … и другие». 

Информирование  агентств сети является непосредственной и стратегической обязанностью центрального офиса, подчеркивает Владислав Безверхний: «Мы имеем полное право делать рассылку, без обязательств согласования с кем-либо текста сообщения. И утверждаем, что именно наличие этого «внутреннего» письма и подвигло руководство ТО «Сиеста» на необоснованную критику и неправдивую рассылку. Считаем этот факт исключительно эмоциональным проявлением чувств, которое, к сожалению, взяло верх над здравым смыслом». 

Он также отвергает обвинения в задержке платежей: «С понедельника и по сегодняшний день в перечне задолженности перед ТО числится всего две заявки, которые вскоре будут оплачены: 

1) 4867 – вылет 30.05 – долг 34 278,45 грн. Дата бронирования 25.03; 

2) 7302 – вылет 06.11 – долг 28 914,00 грн. Дата бронирования 24.04». Собеседник добавляет, что если у туроператора есть претензии, то они должны решаться исключительно путем диалога и в юридическом поле, а не путем кулуарных бесед и рассылок. «Очень часто, чтобы не потерять клиентов, агенты соглашаются на частичные оплаты от клиента, а иногда, к сожалению, бронируют и вовсе без денег, - аргументирует Владислав Безверхний. – Но центральный офис всегда выступал, выступает и будет выступать гарантом перед туроператорами за действия агентств сети». 

Интересно, что агентская сеть, как и туроператор, считает, что перед ней должны публично извиниться. 

Эксперты рынка не спешат комментировать конфликт, ссылаясь на нежелание портить отношения с обеими сторонами. Большинство высказались анонимно, сделав вывод, что дыма без огня не бывает, и что сеть не должна была делать такую рассылку. «Ничего такого в самом тексте вроде бы нет, но так как формулировки были неконкретными, агенты сделали неправильные выводы. Туроператор пострадал на ровном месте», - в приватной беседе высказывается глава одного из ТО. 

«Мне кажется, это личное дело двух компаний. Я бы не хотела вмешиваться – в таких делах третья сторона будет лишней», - говорит директор «Альф Туристический Оператор» Ольга Алексеенко. Впрочем, под нажимом Turprofi.com.ua эксперт все-таки добавляет, что в наше время просто так разбрасываться агентами никто не станет, и уж если Ольга Дяченко сделала этот шаг, значит, причина была достаточно серьезной. 

«Если даже судить по аргументам Владислава Безверхнего, то все не просто так. Он признает, что перед «Сиестой» есть долг, и даже указывает, что за бронировку, которая была сделана 25 марта, до сих пор не перечислены 34 тысячи гривен. Вторая бронировка – еще на 29 тысяч гривен. То есть агентство, одной из самых больших в Украине сетей, сделало бронировку вообще без денег от туриста? – интересуется Ольга Алексеенко. – А завтра турист передумает, и оператор попадет под штрафные санкции. И тогда конфликт будет совсем другого масштаба... Хочу подчеркнуть, что "Сиеста" просила всего лишь выполнить обязательства по оплате… От себя лично хочу пожелать компаниям найти компромиссное решение». 

Валерия Овсяник, 30.04.2015

BLOG COMMENTS POWERED BY DISQUS
 

Какой из крупных туроператоров самый надежный?

Join UP! - 9.1%
Anex Tour - 7.4%
TPG - 4%
TEZ Tour - 30.9%
Coral Travel - 9.6%
Pegas Touristik - 4.5%
TUI - 9.6%
Mouzenidis - 19.5%
Альф - 0.3%
Аккорд-тур - 2.2%
Компас - 2.9%

Всего голосов:: 595