Задержки чартерных рейсов, которые были этим летом, показывают, что с информированием пассажиров практически у всех авиакомпаний есть недоработки.

Например, когда туристы застряли ночью в турецких аэропортах (из-за перебоев с электричеством в Бодруме и когда у МАУ возникла проблема с разрешением на полеты в Турцию), то основные жалобы звучали на то, что не было никакой информации о происходящем и планах авиакомпании.

При этом люди злились в первую очередь на туроператоров, в состав продукта которых входил перелет. Дозвониться на горячие линии авиакомпаний было невозможно, ТО тоже не отвечали. В результате туристы, как всегда, писали и названивали турагентам, которые и сами были не в курсе.

Одновременно всплывал вопрос: кто должен информировать туристов в случае сбоя и нужна ли туроператорам круглосуточная горячая линия? За комментарием об этом Turprofi.com.ua и обратился к экспертам рынка.

«По ночам и в выходные у туроператоров телефоны не работают точно, – на условиях анонимности говорит представитель одного крупного ТО. – Зато горячие линии работают у перевозчиков. Я, например, как-то сам в качестве туриста попал на задержку чартерного рейса и звонил в авиакомпанию, где мне все пояснили. Но это был Azur Air и задержка у него была не такой массовой, как недавно у МАУ. Думаю, что если сразу задерживают несколько рейсов и все пассажиры одновременно звонят на горячую линию, то дозвониться вряд ли возможно».

Эксперт обращает внимание, что вся информация по рейсам отображается на табло аэропортов, за которым и надо следить: «Что может сделать туроператор? У него ведь нет самолета. Он заказчик рейса, а не волшебник».

«А у нас горячая линия есть, – сообщает директор по развитию туроператора «Компас» Дмитрий Гудзий. – Мы хотим ориентироваться на клиента, поэтому с 19 вечера до 10 утра, в нерабочее время офиса, у нас включается спецлиния для любых срочных вопросов — там постоянно на связи наши сотрудники. Телефон указан на сайте. Бывает, что поступает несколько обращений сразу и линия занята, но если наши специалисты видят пропущенные звонки, они перезванивают сами. При задержке чартера туроператор не может просто отфутболить клиента. Как бы там ни было – это его турпродукт. Поэтому мы все координируем, связываемся при необходимости и с принимающей компанией, и с авиакомпанией».

«Горячая линия — понятие относительное, – рассуждает руководитель Pronta-Tour Светлана Триобчук. – Взять, например, авиакомпании с регулярными рейсами: к ним дозвониться нельзя точно так же, как и операторам. Ты пишешь письма, не получая ответов. Если кто-то дозвонился с первого раза перевозчику или в ТО и решил свою проблему — считайте, что вам повезло. Как с такими вещами справляемся мы? Мы адаптированы под массового туриста. А у каждого туроператора есть представитель в аэропорту с мобильным телефоном, который активизируется ровно за два часа до вылета. Если у туриста — вопросы, он напрямую звонит представителю авиакомпании, который помогает ему во всем. Но что делают туристы? Они начинают трезвонить по этому номеру за 5-7 часов до вылета, когда телефоны еще не работают. После этого клиенты решают, что ничего не работает, начинают нервничать, звонить турагенту и кричать на него. В результате все равно вопрос решается за два часа до вылета, когда начинает работать телефон представителя. Ну и, конечно, турагент сам сутками на связи с туристами».

Коммерческий директор Bees Airline Александр Джиджора напоминает, что у всех авиакомпаний должен быть контакт для коммуникации с клиентом: «Без исключений. И адрес. Это атрибуты сервисной службы. Но насколько они работают — уже другой вопрос».

Эксперт обращает внимание, что во время сбоев и пиковых нагрузок звонков может быть слишком много, чтобы дозвониться до авиакомпании сразу. Кроме того, у сотрудников колл-центра может не быть полной информации — они получают сведения в виде короткой телеграммы (рейс задержан на такое-то время) и уполномочены транслировать только это. «Не забывайте, что в период карантина все компании сокращали свой штат и сейчас сотрудников просто не хватает. В том числе и для общения с пассажирами, особенно в период пиковых нагрузок», – объясняет Александр Джиджора.

Он уточняет, что если чартерный рейс перенесен или отменен, то коммуникацию с пассажирами производит заказчик рейса, поскольку все это он сам и согласовывает. Другое дело, если задержка происходит по вине авиакомпании — она должна позаботиться о том, чтобы донести информацию до клиентов, ну и в любом случае нужно соблюдать нормы по обеспечению пассажиров водой и питанием. «Клиент авиакомпании — это либо заказчик чартерного рейса, либо пассажиры регулярных. Если авиакомпания продает перевозку самостоятельно, то коммуницирует с пассажирами либо через агента, либо напрямую», – пояснил Александр Джиджора.

«Иногда мы заранее можем проинформировать туроператора о техобслуживании и попросить его изменить расписание. Но чаще сбои происходят неожиданно. Вот ситуация с одесским аэропортом, к примеру: 15-16 июля там будет объединение авиаперрона с полосой и аэропорт временно закроют. Никто не знал, не планировал и не предполагал, что так получится. Теперь придется вывозить пассажиров из Одессы и отправлять их через Киев, а также через Киев возвращать. Это тоже будут неприятные эмоции, но ничего не попишешь», – разводит руками эксперт.

По его словам, когда о сбое в расписании становится известно менее чем за 24 часа до вылета (допустим, что-то сломалось), всю коммуникацию проводит авиакомпания, информируя и заказчика чартера об изменениях. Она же обеспечивает пассажиров водой, проживанием и питанием. И туристам необязательно сообщают подробности ремонта — они все равно никому ни о чем не скажут.

Причин, почему самолет может не вылететь, — масса. Например, на доставку какой-то детали может понадобиться время. Или в двигатель самолета попала птица и все запланированные на нем рейсы смещаются по расписанию. Главное при этом, чтобы пассажир знал об изменениях. В аэропорту клиентов авиакомпании обслуживает хендлинговый агент перевозчика, который и следит за тем, чтобы кормить-поить людей, в зависимости от длительности задержки, и держать их в курсе.

«Авиакомпания предоставляет населению сервисные услуги. А в этом сегменте очень большая конкуренция. Человек по сути покупает у перевозчиков эмоции. Поэтому потерять лояльность очень просто. Она зависит в том числе от того, насколько оперативно решаются все вопросы и предоставляется информация. Ее отсутствие доставляет людям море дискомфорта и оставляет неприятные воспоминания. Важно, чтобы пассажиры меньше нервничали, тогда все будет хорошо. Но, как я уже говорил, авиакомпании пережили covid, сократили персонал — это ограничивает их сервисные возможности», – резюмирует Александр Джиджора.

Валерия Овсяник, 13.07.2021

Читайте наши новости в телеграм-канале Turprofi.com.ua  

Рейс в Батуми задержали пограничники

Будет ли закон регулировать чартеры?

Турецкий трансформатор сбил расписание чартеров?

Недоволен переносом — отказывайся от полета

Агенты разволновались: «Не отказывайтесь лететь!»